分科会第274回で、カスタマーハラスメント対策を運営基準に位置づける案が示された
厚生労働省は、2026年11月6日の社会保障審議会介護給付費分科会（第274回）に、資料5「介護現場におけるハラスメント対策（改定の方向性）」を示した。論点は3つで、第1は各施設・事業所におけるカスタマーハラスメント対策の推進、第2はカスタマーハラスメント対策・安全確保とサービス提供の継続の両立、第3は地域の関係機関・専門職等との連携の推進である。それぞれに「対応案」が付いている。
対応案は「〜としてはどうか」という問いかけの形で、決定された内容ではない。本稿は資料の範囲で案を整理し、介護事業を地方で展開する法人が、確定を待つ間に現地で確かめておきたい点を挙げる。
資料の3つの論点と対応案
- 論点①（事業所の体制）：令和8年10月の改正労働施策総合推進法の施行により、介護事業者を含む全ての事業主にカスタマーハラスメント防止のための雇用管理上の措置が義務づけられた。これを踏まえ、運営基準で、現行のセクシュアルハラスメント・パワーハラスメントへの対応に加え、カスタマーハラスメントへの対応も事業者が講ずべき措置として位置づける。具体的な内容は、法に基づく指針等を踏まえ、運営基準の解釈通知で明確化する。現在、運営基準の解釈通知では「講ずることが望ましい取組」とされている。
- 論点②（安全確保とサービス提供の継続）：訪問介護・訪問看護の複数名訪問に係る加算は、利用者負担が増えることから、引き続き利用者または家族等の同意を算定要件とする。居宅介護支援は、新たな加算を設けず、モニタリング時に居宅への訪問を要しない「特段の事情」の取扱いなど、運営基準上の対応を検討する。提供拒否の禁止における「正当な理由」の考え方と、サービス開始後に継続が困難となった場合に、事案の状況に応じて段階的に対応を検討することを、解釈通知等で明確化する。認知症等の疾病・障害特性や環境要因を背景とする言動は、背景を踏まえて対応しつつ、危険が及ぶおそれがあるときは安全確保の対応をとること、判断が難しい場合は個人に委ねず事業所として検討し、必要に応じて関係者と連携することを明確化する。
- 論点③（地域連携）：事業所のみでは対応が困難な事案について、市町村または保険者、地域包括支援センター、ケアマネジャー、医療・福祉専門職、警察、法律専門職等と連携して助言や支援を得ながら対応を検討することと、平時から地域の相談先や連携方法を確認しておくことを、解釈通知等で明確化する。市町村側の役割の明確化は、運営基準等とは別に検討を進めることが考えられるとしている。
資料には、具体的な判断や手順は今後、老人保健健康増進等事業の調査研究等を通じて具体化し、関係マニュアルに反映するという注記も付いている。
資料が示す現状のデータ
資料には、令和8年度老人保健健康増進等事業（株式会社三菱総合研究所）の速報値が載っている。回答した施設・事業所は936件である。
- カスタマーハラスメント発生時の組織的な対応体制では、「必要に応じて法人本部、他の施設・事業所又は関係機関と連携する体制がある」が43.6%、「サービスの提供を終了する場合に、関係機関と連携し、他の介護サービス施設・事業所等の紹介その他の必要な措置を講じる体制がある」が21.2%、「ハラスメントの対応について弁護士等の専門家にアドバイスを受ける体制がある」が20.5%である。
- 発生時の対応手順・基準の整備状況では、初動対応に関する手順等を定めている事業所が39.0%、契約解除等の判断・検討手順等を定めている事業所が15.4%である。
これまでの分科会では、カスタマーハラスメントと、認知症のBPSD（行動・心理症状）に起因する言動を同列に扱うべきではないという意見や、サービス提供を中止できる「正当な理由」の具体例を国が示すべきだという意見、困難事例を事業所だけで抱え込まず、地域包括支援センターや地域ケア会議等で地域として対応する仕組みが必要だという意見が出ている。また、複数名訪問について、基金による支援はあるが地域による支援格差が生じない制度設計が必要だという意見もある。
地方展開する法人にとっての意味
法人本部が整える対応方針や手順書は、全国共通で作られることが多い。資料の調査でも、発生時の連携先として最も多いのは「法人本部、他の施設・事業所又は関係機関」である。案が決まれば、事業所は平時から「地域の相談先や連携方法」を確認しておくことが求められる方向になる。相談先となる市町村・保険者の窓口や、地域包括支援センター、地域ケア会議の運営は、地域ごとに異なる。
訪問系サービスを展開する法人にとっては、複数名訪問の加算が引き続き利用者・家族等の同意を算定要件とする案である点も押さえておきたい。同意が得られない場合に、安全確保をどう両立するかは、制度の外側の運用で補う場面が残る。この点は資料の注記にあるとおり、予算事業（基金など）による対応を今後も進めることが考えられるとされている。分科会では、基金による支援について地域による格差が生じない制度設計を求める意見が出ており、現地の実施状況は確認が必要である。
また、サービス提供の継続が困難になった場合に「関係機関と連携して他の事業所を紹介する」体制を持つ事業所は、現状で2割程度にとどまる。新規開設の地域では、紹介先となり得る近隣事業所の顔ぶれや空き状況を、開設前の段階では本部が把握しにくい。
本部だけでは把握しにくいこと
同じ県内でも、市町村によって相談窓口の位置づけや、地域ケア会議で個別事例を扱う頻度は異なる。本部が持つ共通の手順書と、現地の相談・連携の実情との間には差が出やすい。
確定前に、現地で確認できること
- 開設を検討する市町村・保険者の担当部署が、介護事業所からのカスタマーハラスメントや困難事例の相談を、どの窓口で受けているか。
- 地域包括支援センターや居宅介護支援事業所が、利用者・家族との関係が難しい事例について、現状どのように地域で情報を共有しているか。
- 地域ケア会議などの既存の会議体で、事業所が抱える困難事例を扱う運用があるか。
- 病院の地域連携室や相談支援事業所が、暴力行為や著しい迷惑行為があった場合の受入れ・連絡について、どのような課題を感じているか。
- サービスの継続が難しくなった場合に、近隣の事業所が引き継ぐ余地があるか（個別の紹介を求めるものではなく、地域の状況の把握にとどめる）。
- 分科会での今後の議論、運営基準・解釈通知の確定内容、複数名訪問の同意の取扱い、基金事業の実施状況（厚生労働省・都道府県の公表資料で確認する）。
資料は改定に向けた議論の材料であり、確定後に動ける状態を整えておくことが現実的である。進出前に現地で確認したい項目はチェックリストにまとめている。なお、同じ資料5には、現行制度や調査結果などの参考資料が多く含まれているが、本稿では主な内容にとどめた。
地域連携営業BPOが担える部分
THRIVEが担うのは、地域連携営業の実働である。具体的には、地域の病院の地域連携室、地域包括支援センター、居宅介護支援事業所、相談支援事業所などをTHRIVE認定スタッフが訪問し、クライアントの事業所情報を届けるとともに、地域で聞いた状況を事務局を通じて本部へ共有する。「Motherの14年間で訪問実績78,000件以上」の現地訪問の経験をもとにした運用である。
相談・連携体制について関係機関がどのように運用しているかは、訪問のなかで聞き取れた範囲で本部へ共有できる。ただし、ハラスメント対策の方針や手順書の作成、研修、個別事案への対応、指定申請、資金計画、許認可の申請、物件、採用など、立ち上げ全般の支援はTHRIVEの対象外である。特定の利用者の紹介を求める訪問でもない。ご相談は事務局で受け付けている。